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電話禮儀與營銷指南-船員服務版

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發布時間:
2020/02/10 10:42
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11选5每期必中 www.nuqnon.com.cn 電話(手機)是現代社會最為常見和便利的通訊工具。在生活中親朋好友間交流感情,互相祝福;在工作中互通信息,推廣營銷都離不開電話。掌握電話禮儀和注意事項,不僅能提高溝通效率,還能體現為人處世的素質和風格,展示企業專業高效的精神風貌。

 

 

海潤船務作為專業的船員服務機構,日常主要工作是和船員、船東及合作單位進行電話交流,學習、掌握電話禮儀及營銷指南是每個員工最基本的工作要求。

 

1.打電話

 

打電話前

 

做好預案。打電話最忌諱的是拿起來就打。正確的做法是做好預案,明確通話要傳遞的信息、解決的問題和解決問題的措施,預設對方可能提出問題的應答方案,對重要的業務電話應列明通話問題清單。

 

 

? 做好記錄準備。辦公桌上常年準備電話記錄本或工作筆記,對業務電話做好記錄準備。

 

? 注意通話時間。業務電話要安排在客戶上班半小時以后的工作時間,非緊急事宜,要盡可能避開對方的吃飯和休息時間。對國外客戶要注意時差,對船員要注意作息時間和船舶航行狀態。

 

 

如果緊急或特殊情況情況必須在工作時間之外通話,一定不要忘記先說:對不起┅┅,打擾了┅┅,影響你休息了┅┅

 

? 調整好狀態。理順思路,放下手中與通話無關的工作,心平氣和,專心通話。醉酒、憤怒和情緒低落時不要打電話。

 

? 電話要傳播正能量。不抱怨牢騷,不泄露公司機密和個人隱私,不散布不利團結、危害社會、影響國家形象和企業聲譽的負面信息。

 

? 重要客戶通話前要微信或短信預約。現代社會越是職務或社會層次高的客戶越是忙,直接通話有失禮貌。通話前應微信或短信請示:“××領導,我是××××,有××事請示匯報,通話方便嗎?”。在重要客戶告知,或雙方約定的時間通話。

 

通話中

 

? 禮貌用語。電話撥通后要主動自報家門“您好,或××領導您好,我是威海海潤船務×××┅┅”切忌:猜猜我是誰?再猜猜!

 

電話稱謂要遵循:就高不就低,使受話人顯得被尊重、親切和口語化的原則。職務船員應稱呼姓氏+職務;如張船長、李老軌(輪機長為書面語言);普通船員稱呼姓氏+師傅,不應稱××水手,××機工;廚師一定要稱呼××廚師,或××大廚,嚴禁稱呼廚子;電機員、制冷工可稱為:大電或老電、大冷或冷匠;非常熟悉的普通船員可以稱呼哥們弟兄;但對船東、管理級船員和主管機關領導必須稱呼職務。

 

? 言簡意賅,寒暄過后,簡明扼要,直奔主題。切忌無關緊要,東拉西扯,無病呻吟,煲電話粥。

 

? 做好記錄。要養成左手打電話的習慣,便于右手記錄。電話記錄要根據5W1H(①When何時;②Who何人;③Where何地 ;④What何事;⑤Why為什么;⑥HOW如何進行)的要求記錄全面。不在辦公室用手機通話時可開啟錄音功能,以備事后查證落實。

 

 

? 注意電話的語速和語調,帶著微笑打電話。對方在電話中感受到你的熱情、認真和積極的態度,當對方的談話很長時,應使用“是的、好的”等來表示你在認真聽。

 

? 對方的不同觀點也不要直接予以否定。可以“是的,我理解你心情,或我知道你的想法,我對此的意見是┅┅”來進行交流,也可先擱置或避開爭議點,交流共同感興趣或認可的問題,先達成共識,再深度交流。

 

忌語:不對呀!你說的不對,聽我說┅┅,你怎么這么煩┅┅,你怎么這么多事┅┅

 

? 守法誠信是通話的底線。業務電話禁止無原則、不切實際和超出崗位職責權限的承諾,必要時應加重語氣明確法律法規和公司規章的規定,柔中有剛,維護制度的嚴肅性和工作秩序。

 

? 打電話過程中不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候,彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因此打電話時,即使看不見對方,也要當作對方就在眼前,注意自己的姿勢和態度。

 

? 控制通話時長。正常通話時長是:3-5分鐘。特別是工作較忙的船東、合作客戶和主管機關領導等通話時間必須嚴格控制。

 

與船員的工作交流如雙方時間許可及溝通需要,可適度延長通話時間進行感情交流,但通話時間也應控制在15分鐘之內。否則將顯得你的工作沒有效率。

 

 

? 電話和開會一樣,原則是一次只談一件事或一類事,不要主次不分,眉毛胡子一把抓。

 

? 在提出問題和要求時,主要掌握主動。采取引領或封閉性提問的方式,避免容易引起被動的開放性提問。

 

? 重復確認。重要的業務電話要自行或提示受話人重復確認,必要時微信、短信或郵件留言,避免誤解和遺忘。正確的表述是:我說明白了嗎?您復述一下好嗎?謝謝!不應說:你聽清楚了嗎!忌語:你怎么這么笨,不管怎么說,你也不明白!

 

通話結束

 

? 先掛電話的禮節:尊者有優先權。但無論你處在什么位置要結束通話時,一定向對方表示謝意,并提示通話結束,切忌說完事就直接把電話掛了。

 

 

? 如因特殊原因通話時情緒失控感覺冒犯對方。事后應回電或擇機面談做好解釋說明和賠禮道歉,贏得理解和包容。

 

? 如撥打電話錯誤,應主動向對方致歉。“對不起,打擾了!”

 

? 跟進落實和回復。業務電話約定或安排的事項要跟進落實并定期回復,對對方的配合表示感謝,對方有困難或疑惑的要承諾解決或解釋。

 

2.接電話 

 

? “鈴聲不三”原則:在電話鈴聲響起后,如果立即拿起,會讓對方覺得唐突;但若在響鈴超過三聲以后再接聽,是缺乏效率的表現,會給來電者留下公司管理不善的印象,也會讓對方不耐煩而焦急。

 

如電話機不在身邊,或一時走不開,不能及時接聽,就應該在拿起話筒后先向對方表示自己的歉意并做出適當的解釋,如“很抱歉,讓您久等了┅┅”等。

 

? 確認是誰來電。現在手機通話較多,平時要注意留存備注好主要客戶電話的職務和姓名,接聽電話時直接稱呼對方的職務和姓名,如:×× 經理,您好。。。

 

這樣能使對方有親切感,有利于工作交流。如果不知道對方姓名,應禮貌詢問:請問您是哪位?或請問您怎么稱呼?或方便知道您怎么稱呼嗎?切忌直接問:你是誰?找哪位?

 

 

? 根據對方通話的口氣、語速和聲調分析來電方的情緒、態度和目的。接聽電話時注意多聽少說,或等對方說完明白對方訴求后再逐一回復,切忌打斷對方的電話。

 

? 對來電方提出的問題,要先直接回答答案,再進行必要的解釋說明,不要答非所問,不知所云。如:船東問:換班船長準備好了嗎?應直接回答:準備好了或還沒有準備好。不要先講一大堆準備好或沒有準備好的情況或原因,再告訴結論。

 

? 特殊重要的事不便回答或沒有準備好怎么回答。可禮節性交流后,記下對方所提出的問題,以需要請示領導或部門、客戶(船東、船員、合作伙伴)協商等理由中止電話,并向對方致歉,待確認好后回復。

 

? 業務來電實行首問負責制。接聽的電話的人如非本崗位工作應負責轉接或告知有關人員。

 

忌語:我不知道┅┅這事不歸我管┅┅當事人不在┅┅

 

? 接聽電話時感知對方醉酒、憤怒和情緒低落時,不要和對方爭辯。先穩住對方的情緒,耐心聽明白對方的訴求,待對方情緒穩定后回電。必要時應主動與來電人在一起或就近的人聯系,說明情況,請求幫助關照來電人的安全。

 

 

? 如對方打錯電話,可禮貌告知:對不起,您打錯電話了┅┅沒有關系。切忌說:神經病┅┅有病嗎?

 

其他要求同打電話。
 
3.電話禁忌和注意事項

 

? 開會時請將電話調整到靜音或震動位置。不要在會場接聽電話,重要緊急事宜確需通話應向會議主持人請假并致歉到會場外通話。

 

? 人多的公共場所,或學校、醫院、辦公區、影院、宿舍等安靜環境,注意通話音量,不要大聲喧嘩,以免影響他人工作和休息。

 

? 開車、乘飛機、加油站等影響安全的環境禁止撥打接聽電話。

 

? 接打電話一定要態度真誠,言語誠實,文明交流,表達清晰,言簡意賅。嚴禁言語粗俗(如叫外號)、爭吵叫罵、虛張聲勢和弄虛作假。

 

? 業務電話除非涉及違法違紀和道德底線問題,要注意少爭論和判斷道德動機及是非對錯,多探討工作辦法和利弊得失,要以解決問題。達成目標為出發點,不要過于糾結道理在誰的一邊。通常情況下讓理不讓利,注重工作的落實和問題的解決是比較明智的選擇。

 

 

? 公司船員服務和船舶管理人員因工作需要,應保持工作手機24小時暢通。

 

? 不要用公司辦公電話處理私人事務或上網游戲等。

 

4.電話禮貌用語

 

? 您好!這里是×××公司×××部(室),請問您找誰?
? 我就是,請問您是哪一位?┅┅請講。
? 請問您有什么事? (有什么能幫您?)
? 您放心,我會盡力辦好這件事。
? 不用謝,這是我們應該做的。
? ×××先生(女士)不在,我可以替您轉告嗎? (請您稍后再來電話好嗎?)
? 對不起,這類業務請您向×××部(室)咨詢,他們的號碼是┅┅(×××同志不是這個電話號碼,他(她)的電話號碼是。。。)
? 您打錯號碼了,我是×××公司×××部(室) ┅┅沒關系。
? 您好!請問您是×××單位嗎?
? 我是×××公司×××部(室) ×××,請問怎樣稱呼您?
? 請幫我找×××先生(女士)。
? 對不起,我打錯電話了。

? 謝謝!再見!

 

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